新型コロナウイルスの感染拡大により、バケーションや結婚式、ハネムーン、親族会、その他の目的でのハワイへの旅行が突然中止された現在、ハワイアン航空のオハナ（家族）たちはお客様からのご予約に関する何万件ものご相談に日々対応しています。

前例のないほどお問い合わせが急増する中、ハワイアン航空のIT、カスタマーサービス、プロジェクト管理および施設担当の各チームは、24時間態勢で対応するにあたり、3月20日に臨時のコンタクトセンターをホノルル本社に開設しました。

ホノルルの臨時コンタクトセンターで電話に対応する2名の従業員ボランティア。

これまでの数週間で、空港業務部門から調達部門、ネットワークプランニング部門そして経営幹部など、全社の各部署から集まった160名を超える従業員が、お客様からのお問い合わせにより迅速に対応するため、電話やソーシャルメディアによる対応を行っています。ボランティアたちがお問い合わせへの対応やモバイルアプリを介したお客様とのテキストメッセージのやりとり、Eメールの返信、バックオフィス業務のサポートなどに注いだ時間は、週平均1,730時間にも上っています。

自宅からソーシャルディスタンスを維持しながら、ソーシャルメディアのチャネルでお客様のサポートをする、ソーシャルメディア担当の従業員ボランティア。

先日シフトを終えた後、「お電話でお手伝いができて良かったです」と、ハワイアン航空マーケティング部門担当上級副社長のAvi Mannisは語ります。「現在起こっていることの多くは、自分たちの手に負えないことのように思えます。私たちは現在、1ヶ月前には予想もできなかった事態への対応に多くの時間を費やしています。ですから、お客様のご予約に関してお手伝いができることは本当に充実感を覚えますし、せめてもの励ましでもあります。」

Kanani Kealoha-Faleafineは、ハワイアン航空のボランティアチームをトレーニングするために、本業であったロイヤルティサービス部門のマネージャーの職を退きました。前職でコールセンターのマネージャーとして4年以上にわたり、フィリピンにある当社コンタクトセンター（現在は政府命令により業務停止）の業務を支援してきたKealoha-Faleafineは、当社のシステムを知り尽くした人物です。

複雑なケースに対応する臨時コンタクトセンターのボランティアを手助けするKealoha-Faleafine（写真右）。

「私たちはいま、未知の領域にいますが、そんな状況においても従業員たちが、それぞれの方法で会社を支えることができると知って心が落ち着きます」と彼女は言います。「私のチームでは、当社の予約管理システムを使ったことのない人たちに新しいツールの使い方を教えています。そのため、新しい人たちがシステムに慣れ、サポートがあるという安心感を持って電話対応ができるよう、新しいトレーニングプロセスを開発する必要がありました。」

Kealoha-Falaefineによると、コンタクトセンターは、ストレスの多いときこそ、おもてなしの心でお客様に対応する、という従業員共通のコミットメントを示した好例だと言います。

当社の従業員ボランティアは全員、この困難な時期にお客様の対応を行った経験が、社内に強いコミュニティ意識を植え付けたと感じています。

「結婚式のためにハワイを訪れるはずだった方や、お孫さんに会いに来られる予定だった方など、いろいろなお客様のお話に私たちは皆、心を動かされ、いずれまたお越しになれる状況になった際には、私たちがお待ちしていますとお伝えしました」と彼女は言います。電話はいまだに非常に混み合っている状況ですが、仲間たちの支援のおかげで、何とか対応することができ、日に日に状況は改善しています。

前進と改善の兆し

お問い合わせの待ち時間は大幅に短縮できたものの、お客様からの膨大な数のリクエストが未処理のまま残っています。当社では、リクエストの数をより効率的に管理できるよう、これからも引き続き尽力してまいります。たとえば、ITチームは、お客様がご自身で旅程を変更できるよう、当社のウェブサイトとモバイルアプリの機能を強化しました。これからも、改善が必要な点を特定し、改良を重ねてまいります。同時に、テキストメッセージやチャット、ソーシャルメディアなど、現在、一時的にアクセスの集中で繋がりにくくなっているその他の連絡方法についても、キャパシティを拡大するべく取り組んでいます。

お客様の便宜のため、フライトの変更やキャンセルは、当社のウェブサイトまたはモバイルアプリからお客様ご自身で行えるようになりました。

「私たちは、お客様が当社を最も必要とされている時に、失望させてしまったのです」と、Mannisは続けます。「しかしこの試練の時期に、全社の従業員が助け合って適切な対応を行い、お客様をサポートしている姿を見ると励まされます。」

お役立ちリソース

当社がお手伝いいたします。新型コロナウイルスの感染拡大により、今後のご旅行に影響が生じたお客様は、以下のオプションをご活用ください。

電話、Eメール、またはテキストメッセージでのお問い合わせ
当社のコンタクトセンターは、毎日24時間態勢で、ご旅行に関するお問い合わせに対応しています。テキストおよびチャットでのご相談も承っております（当社ウェブサイトおよびモバイルアプリ経由）。

海外からおかけの方は、お住まいの国のコールセンターまでお電話ください（営業時間は異なります）。詳細については、こちらをクリックしてください。

航空券の変更またはキャンセルのオンライン申請
航空券の変更またはキャンセルの申請は、オンラインでも承っております。詳しい手順については、こちらをクリックしてください。

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新型コロナウイルスにまつわる状況は刻々と変化しているため、当社ウェブサイトを頻繁にご覧になり、スケジュールの変更や航空券の変更手数料免除に関する最新情報を随時ご確認ください。