新型コロナウイルス感染症の拡大により、さまざまな事業、とりわけ旅行業界およびホスピタリティ業界は、これまで以上の柔軟な対応や予期せぬ困難に挑むことが求められるようになりました。そんな中、ハワイアン航空ではパンデミックが収束した後もお客様および従業員の健康と安全を守り続けるため、業務のあらゆる側面を見直しました。

「針路変更」と題してお届けするこのブログシリーズでは、引き続き安全な環境でお客様をお迎えし、アロハの心でおもてなしするために、空港業務部門や情報技術部門、人事部門、営業部門など、ハワイアン航空のチームが実践した対応について各部門の代表がお話しします。

コロナ禍において、弊社の空港チームが日々の業務を柔軟に適応させていった様子をぜひご覧ください。

Mike Navares（ホノルルのハブ空港、空港業務部門マネージングディレクター）

ハワイ州のDavid Ige知事が緊急事態宣言（第1弾）を発令した3月以降、私のチームはホノルルのハブ空港であるダニエル・K・イノウエ国際空港 (HNL) での業務の進め方を変更せざるを得なくなりました。新たな健康および安全に関する指針を導入したほか、大幅に縮小された路線や新たな経費削減策、旅行者に対する州の自己隔離措置に対応するためにアイデアを出し合ってさまざまな工夫を凝らしました。

ハワイアン航空のハブ空港であり、ハワイ州で最も利用客の多いダニエル・K・イノウエ国際空港にて業務を監督するMike Navares

私のチームはダニエル・K・イノウエ国際空港で以下のような業務の変更を行いました。

• ロビーやゲート、ボーディングブリッジ、ゲストサービスエリアでのソーシャルディスタンスの確保およびマスク着用を求める案内の掲示
• お客様に列では2mの間隔を空けていただけるよう、空港内各所の床に誘導テープを貼付
• お客様に対応する従業員に業務中はマスクと手袋を着用するよう指示し、自動チェックイン機や作業エリア、カウンターを頻繁に消毒
• 機内清掃チームと協力して清掃を強化（静電スプレーによる機内の消毒など）
• 強化した清掃プロセスに従って、空港内の従業員が集まる場所、トイレ、休憩室を徹底的に清掃

編集者注: 空港および機内でお客様と従業員の安全を守るために弊社が行っている取り組みについての詳細は、こちらをクリックしてご覧ください。

マスクを着用してダニエル・K・イノウエ国際空港の自動チェックイン機を消毒しながらカメラに笑顔を向けるカスタマーサービス担当のAvelino Sabog

私のチームは、郡や州、連邦の機関と協力して業務を行い、この状況に適応してきました。新型コロナウイルス感染症の拡大前は、ダニエル・K・イノウエ国際空港から出発する1日約180便（ピーク時）ものフライトを利用されるお客様をターミナル1のロビー2および3、ターミナル2のロビー4でお迎えしていましたが、便数の大幅な削減を受け、私たちはすべての業務をターミナル1のロビー2に移転させました。現在は、TSA（米国運輸保安局）およびハワイ州運輸省空港課 (HIDOTA) と協力して、少なくとも1か所の保安検査場および手荷物検査室を稼働させるようにしています。

Pat Rosa（ハワイ諸島、空港業務マネージングディレクター）

驚異的なスピードで各地に広がった新型コロナウイルス感染症により、どのリーダーも非常に大きな課題に直面しました。この危機を乗り越えるための手引書などもちろんありません。最前線で働く従業員のためのタイムリーな対応、一貫性のある断固たる行動、誠実なコミュニケーション、間違いは避けられないという認識が必要でした。

私たちが州の主要な島々の空港（ハワイ島のコナおよびヒロ、マウイ島のカフルイ、カウアイ島のリフエ）で直面した課題には以下のようなものがあります。

• 自主休業中の従業員が自宅でのコンピューター研修を通じて必要な技能やスキルを維持し、復職に向けて準備できるようサポートすること
• 強化した清掃プロセスによるロビーや休憩室、チェックインカウンターの清掃を、減員されたスタッフで行うこと （接客担当およびグランドハンドリング担当の従業員が協力して、すべての作業エリアおよび機器の消毒を行っています）

危機的状況においては、チームの集中力を維持することが大切です。ハワイアン航空はホノルルと主要なハワイ諸島の空港を結ぶフライトを1日4便に縮小したため、密なコミュニケーションが欠かせません。私たちは大きな決断を下す前には必ず従業員の意見を聞くことにしています。まず、会社の最新情報や新しい業務を伝達する際に、毎日4～5人の従業員でブリーフィングを行うことにしました。また、各チーフおよびリーダーに対して会社から提供される研修ツールで専門能力開発コースを修了するよう呼びかける等、チームとして向上できるように今回の休業期間を活用しました。

金曜日の朝にマスクを着用しながら業務を行う、グランドハンドリングを担当しているKeane Lee

チームの管理方法も再考する必要がありました。業務では現場主義が求められるため、私は普段チームメンバーと直接会うようにしています。新型コロナウイルス流行前は、少なくとも週に1度はハワイ諸島間を移動して各空港を訪れていましたので、仕事でMicrosoft TeamsやZoom、その他のビデオ会議システムを使うことはほとんどありませんでした。現在は、カフルイにある自分のオフィスからハワイ諸島の空港を管理しています。私はここでバーチャルリーダーになる方法を急いで覚えました。

この感染拡大によりはっきりしたことを挙げるなら、それは共通のゴールに向かって（私たちの場合は共通の敵に対して）協力すれば、どんなことにも打ち勝てるということでしょう。